十年磨一剑！康复之家是如何在万亿市场中成为老大?

但凡有过购买医疗器械的需求的人，大概都知道「康复之家」。今年是康复之家走过的第10个年头，作为全国最大的家用医疗器械销售商，康复之家在全国30个城市有100 多家直营店，以及200多家店中店。这些店铺出售强生、罗氏、雅培、拜耳、欧姆龙等国内外300多个品牌的家用医疗器械和健康护理用品。但柏煜并不满足于此，他正在全力布局O2O，目标是在线上线下都成为行业老大，更希望带领康复之家成为全球最具实力的医疗器械服务商。

康复之家新动向

2015年，柏煜的目标是让康复之家成为线上最大的医疗器械销售商。「最近几年医疗器械行业的增长都在线上，所以我们不做线上就会死得很惨。「对这个形势的变化，柏煜保持着清醒的认识，康复之家要适应时代的发展，必须走O2O的发展之路，为顾客提供线上订单以及属地化的服务。

柏煜认为，未来线上和线下的互动将非常频繁。「举个例子，你在北京工作，如果你想给在合肥的父母买一台轮椅，过去你只能在实体店或网上购买之后发物流过去，现在你只需鼠标轻轻一点，康复之家合肥店的工作人员就会送货上门，帮你处理好一切。」

要走O2O道路，摆在康复之家面前的首要困难是网上销售的牌照问题。根据规定，网上售药必须取得《互联网药品交易服务资格证》，而该证只发给药店，不发给专业医疗器械零售企业。2014年6月底，康复之家收购了拥有网上售药牌照的北京德开医药科技有限公司，以最快的方式抢滩网上销售。11月，康复之家单月线上销售突破了1000万元。

独立B2C网站都要面对的一个问题是流量成本太高，所以柏煜选择与京东、天猫等平台合作。他打了个比方：「官网商城就好比开在北京亦庄的门店，虽然租金便宜，但我要花费很高的成本一趟车一趟车地往这里拉顾客。在天猫等平台开店则好比开在北京王府井的门店，租金昂贵，但是有无数顾客主动上门。官网未来将成为一个管理顾客关系的平台，不管顾客在哪儿购买我们的产品，官网都会为他提供服务。」

「线下的门店会继续扩展，我们把它叫千城千店计划，」柏煜说，「就是未来我要在1000个城市，包括县城，地级市，省会城市，一级城市，去做线下的门店，这些门店要变成服务中心、体验中心和销售中心，这是我们未来三年的主要战略。」

顾客购买商品之后，当地的康复之家工作人员会上门安装，以及教顾客如何使用；使用过程中如果出现问题，顾客可以把产品拿到门店调修，大件产品可以上门调修。康复之家在全国范围内的几十个城市都可以提供售后服务，这是其他公司无法做到的，也是康复之家的核心竞争力。甚至一些医疗器械品牌都把部分城市的售后服务交给康复之家来做，或者直接把售后服务点设在康复之家门店里。

与O2O同步的还有观念的改变。「我们过去是不允许退换的，医疗器械是特殊商品，有的人可能只需要用几天。不过现在互联网思维强调‘顾客满意是第一位的’，我们也接受了这个观念，顾客不满意就退换，我们会不会赔钱放在次要了。」

最近，康复之家总部从刘家窑搬至亦庄云基地，面积扩至近2000平方米。在新办公室见到柏煜时，他穿着GAP的牛仔裤、毛衣，观奇洋服的衬衫，LINING的运动鞋，看起来很随意。柏煜笑称自己「从20岁开始穿西装穿到了35岁」。但是现在，他已经很少穿西装，「我现在做互联网公司了，要把自己往IT男方向打扮。」

底气是什么？

柏煜介绍说，在康复之家出现前，消费者购买一台轮椅时，约25%的利润被零售商拿走，10%的利润被批发商拿走，10%的利润被办事处拿走。而康复之家的商业模式则将渠道简化，直接对接厂家，所以价格上有不小的优势。

品质和品牌更是柏煜看重的，他表示：「康复之家之所以能发展到今天，就是因为这些高品质的名牌产品塑造了我们这个渠道品牌。老百姓可能一开始不知道康复之家，但是随着不断有人在康复之家买到优质的商品，慢慢就形成了口碑传播。」

康复之家每引进一款新品，都会对其品质进行严格考察。产品销售中，如果出现偶发的质量问题，康复之家会给顾客换新或者维修，如果发现批次性的问题，则会对其下架并召回已经售出的产品。不过柏煜表示，10年里这样的情况只出现过两次，而且近几年都没再出现过。

如果说品质和价格是康复之家吸引顾客的法宝，专业的服务则是康复之家最大的优势。康复之家对销售人员的要求很高，首先态度上，要求「恰当的服务」，既不要冷淡，也不要过于热情。专业水平上，康复之家的用人标准是大专以上学历，具备相关医学、护理学专业知识，很多顾客其实很专业，销售如果还没有顾客懂得多，就没办法胜任这份工作。销售人员的培训一般采取「老带新」的方式，新人要学习很长时间才能服务顾客。再就是服务效率上，要能够对顾客的要求快速做出反应。

柏煜介绍说，一般不会有人闲逛医疗器械店，消费者都是带着需求来的。比如消费者想买一辆轮椅，那么销售人员首先要询问使用者的身高、年龄、使用场景等等，根据这些找到两三款符合他需求的产品，让消费者进一步选择。

柏煜的父母都70多岁了，他每周都会至少安排一天陪着父母。「母亲身体不太好，我也经常陪着她去医院，对于老年人的需求我还是很了解的。我相信每个有过照顾老人、病人的经历的人，都会特别认可康复之家的价值，绝不仅仅是卖产品这么简单。」

康复之家目前在全国选择了几家门店做体验服务，开放店内30款医疗设备免费让老人使用。老人可以来免费按摩、测量血糖和血压、使用各种治疗仪。有的烤灯，在中医院使用一刻钟都要收费20元。一开始为了吸引顾客，他们想了个笨办法，只要来体验，就可以领鸡蛋。「后来发生了很多温情的故事，有的老人领了鸡蛋，第二天烙了鸡蛋饼送给我们的工作人员。我们希望门店周围的老百姓能够感受到康复之家的温暖，你可以不来消费，但你也是我的客人。」柏煜说道。

人性化管理

康复之家至今已经走过整整10年。柏煜认为，这10年最大的收获是人，他称自己的团队是「全中国最优秀的」，同时将原因归结为「国将霸者士皆归，邦将亡者贤先避」。

柏煜认同韩非子的观点，用标准选拔人，而不是以眼光看人，不掺杂过多个人观点。康复之家要选拔的是真诚的人、有责任心的人、执行力强的人、有学习意识的人。用人方面「制度公平，机会均等，不论资排辈」。只要有能力，刚来3个月的新人也可以担任非常重要的岗位。

柏煜努力让员工感到幸福。康复之家为员工提供通勤班车、宿舍，每天办公室里水果管够，各种茶点、饮料、啤酒白酒管够，加班晚了叫外卖，公司出钱，每年组织员工春、秋游。他表示：「我自己时常换位思考，如果我是一个初入职场的年轻人，什么样的公司我愿意留下来？我觉得薪酬是一方面，但是工作‘爽’也很重要。互联网思维提倡‘把顾客宠坏’，我觉得企业管理者也可以先‘把员工宠坏’。」

有竞争力的薪酬也很重要，柏煜特别反感一种老板，喜欢夸口「我这儿新招了个人，原来在谷歌月薪8000，现在来我这儿月薪5000」。他觉得这种老板根本不懂什么叫管理，创业团队在短期内可以这样，其他情况下则不应该，这是不负责任的表现。

除了团队，柏煜认为这10年很重要的收获是康复之家赢得了很好的声誉，拥有了一大批忠实的顾客，为未来10年成为一个世界级的公司打下了很好的基础。

这10年医疗器械市场的变化也让柏煜感慨万千：「10年前人们认为残疾人才用轮椅，但是今天轮椅只是一个代步工具。10年前轮椅的市场规模是10万台，现在是150万台左右；10年前制氧机的市场规模是3万台，现在是70万台。很多单品都形成了爆发式增长，这也是我虽然很笨，但仍然能赶上这一波的原因。过去10年是个小风口，未来10年是个大风口。收入水平、健康意识、购买便利性三座大山掀翻了，这个市场的春天就来了。」

康复之家10年没有接受过加盟，现在为了早日实现「千城千店计划」，开始尝试着做加盟，柏煜笑言，目前看来还是要交点学费，但会坚定不移地做下去。康复之家会从商品管理、店面管理、订单管理三个方面去把控。对于达不到要求的加盟店，只能取消资格。

康复之家也在筹备医疗器械的出租业务。2014年6月中旬，开通了网上医疗器械租赁中心，2015年1月，线下的租赁中心也将开业。之所以开展这项业务，是考虑到很多医疗器械的使用时间少于半年，不需要了之后再想出售就比较困难，以后消费者可以通过租赁降低成本。所有租赁商品均会定期维修保养、更新耗材，所有商品收回后，按照日本辅具租赁规范，通过引进日本技术经验建设的专业清洗间依辅具不同类别全面消毒、灭菌，确保卫生安全。

柏煜透露，未来其他与居家养老相关的业务也是康复之家要涵盖的，但是路要一步一步走。有些捷径是不能走的，因为很多「捷径」都是死路。